飲食店のカスハラ対策が義務化！店とスタッフを守るための対応とは？

この記事でわかること💡 ✅カスハラ対策が法律で義務化された背景と経営上のリスク ✅正当なクレームと悪質なカスハラを見分けるための判断基準 ✅法律で定められた必須対策と、現場ですぐに使える対応手順

飲食店の経営において、お客様からのクレーム対応に頭を悩ませ、カスハラ対策に何から手をつければよいか分からず不安を感じている方もいるかもしれません。
カスハラとは、顧客からの度を越した要求や迷惑行為を指します。
この問題に対し、すべての事業者に従業員を守るための対応が義務付けられました。

人手不足が深刻な飲食業界において、スタッフが安心して働ける環境づくりは、店舗の存続に関わる最優先事項です。
まずは現状を正しく把握し、現場の負担を軽減する一歩を踏み出しましょう。

この記事では、飲食業の現場で最低限実施すべきカスハラ対策の項目を明確にし、具体的な準備の進め方について解説します。

ついに始まったカスハラ対策義務化！個人店も対象となる制度のポイント

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法等が施行され、すべての事業主に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されました。
これは、顧客からの著しい迷惑行為から従業員を守るための雇用管理上の措置を講じることを事業主に求めるものです。
飲食店や小売業など、顧客と直接接する機会の多い業種は特にリスクが高く、これまで努力義務とされてきたカスハラ対策が、法的な義務へと変わりました。

企業の規模に関わらず、従業員を一人でも雇用していれば対象となるため、個人経営の飲食店も例外ではありません。
この制度は、従業員が安心して働ける環境を整備することが事業主の重要な責務であるという考えに基づいています。

カスハラ対策を怠ることは、法的な義務を果たさないだけでなく、従業員の離職や店舗の評判低下といった経営リスクにも直結するため、すべての飲食店経営者が真剣に取り組むべき課題と言えるでしょう。

法律で定められた事業主の責務とは

事業主の責務とは、従業員がカスハラによって就業環境を害されることのないよう、必要な雇用管理上の措置を講じる義務のことです。
具体的には、カスハラを行ってはならないという方針を明確にし、全従業員に周知・啓発することが求められます。
また、従業員がカスハラ被害について気軽に相談できる窓口を設置し、その体制を整えることも責務の一つです。

さらに、実際にカスハラが発生した際には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮の措置を適切に行わなければなりません。
加害者に対しては、毅然とした対応を取ることも重要です。

これらの措置は、従業員の心身の健康を守り、安全な労働環境を提供するという事業主の「安全配慮義務」を具体化したものと言えます。

対象となる事業者の範囲と罰則の有無

カスハラ対策の義務化は、企業の規模にかかわらず、労働者を一人でも雇用する全ての事業主が対象です。
これには、法人だけでなく個人事業主も含まれるため、小規模な個人経営の飲食店も例外なく対策を講じる義務を負います。
正社員だけでなく、パートタイマーやアルバイトも保護の対象となる労働者に含まれます。

現時点では、対策を怠ったことに対する直接的な刑事罰は設けられていません。
しかし、行政からの助言や指導、勧告の対象となる可能性があり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。
また、行政からカスハラに関する報告を求められた際に報告を怠ったり、虚偽の報告をしたりした場合は、20万円以下の過料が科される可能性があります。

対策を怠った場合に想定される経営上のリスク

カスハラ対策を怠った場合、直接的な罰則がないからといってリスクがないわけではありません。
大きなリスクの一つは、民事上の責任を問われる可能性です。
事業主は労働契約法に基づき、従業員が安全で健康に働けるよう配慮する「安全配慮義務」を負っています。

対策を怠った結果、従業員が精神疾患を発症した場合などには、この義務違反を理由に損害賠償請求訴訟を起こされる可能性があります。
さらに、従業員の離職にもつながるでしょう。
カスハラが放置される職場では、従業員のエンゲージメントが低下し、優秀な人材が流出する原因となりかねません。

これは、人手不足が深刻な飲食業界において大きな打撃となります。
また、SNSなどで企業の対応の不備が拡散されれば、ブランドイメージが著しく傷つき、顧客離れや採用活動の悪化を招くなど、経営全体に深刻な影響を及ぼすことも考えられます。

そのクレーム、実はカスハラかも？飲食店で起こりがちな事例と判断基準

飲食店では日々、お客様から様々な意見や要望が寄せられますが、その中にはサービスの改善につながる正当なクレームと、従業員を疲弊させる悪質なカスハラが混在しています。
飲食業の現場では、大声での恫喝や長時間の拘束、理不尽な金銭要求といった悪質な事例も少なくありません。
これらの行為は、従業員の心身に大きな負担をかけるだけでなく、他の客への迷惑や店舗運営の妨げにもなります。

すべての要求に応えることが顧客満足ではなく、時には毅然とした対応も必要です。
ここからは、飲食店で起こりがちなカスハラの具体例を挙げながら、正当なクレームとの境界線はどこにあるのか、その判断基準について解説します。

飲食店特有のカスハラ７つの類型

飲食業の現場で起こりがちなカスハラの事例は、いくつかの類型に分類できます。
厚生労働省の示す例などを参考にすると、主に以下の７つが挙げられます。

1. 暴行・傷害：従業員の身体を突く、物を投げつけるなどの身体的な攻撃。
2. 脅迫・中傷・侮辱・暴言：人格を否定するような言葉や、「殺すぞ」といった生命・身体に害を加える旨の発言。
3. 威圧的な言動：大声で怒鳴りつける、テーブルを叩くなど、他の客にも恐怖を与える行為。
4. 長時間にわたる拘束：何時間にもわたって従業員を拘束し、繰り返し同じ内容のクレームを言い続ける。
5. 土下座の要求：従業員に対して土下座を強要する行為。
6. 金銭の不当な要求：料理に小さな問題があったことに対し、代金の全額返金や慰謝料など過大な金銭を要求する。
7. SNSでの誹謗中傷：店名や従業員の個人名を挙げて、事実と異なる内容や過度な批判をSNSに投稿する行為。

お客様からの正当なご意見との境界線

お客様からの意見が正当なクレームか、それともカスハラかを判断する際には、「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」という2つの軸で考えることが有効です。
「要求内容の妥当性」とは、店のサービスや商品に実際に不備があったか、その内容に対して要求が見合っているかという点です。
例えば、料理に異物が混入していた場合に、商品の交換や返金を求めるのは妥当な要求と考えられます。

一方、「手段・態様の相当性」は、要求を伝える方法が社会通念上、許される範囲内かという点です。
たとえ要求内容に一部妥当性があったとしても、大声で怒鳴る、従業員を長時間拘束する、土下座を要求するといった行為は、相当性を欠く手段であり、カスハラに該当する可能性が高くなります。

正当なご意見は店舗の改善につながる貴重なものですが、手段や態様が行き過ぎた場合は毅然と対応する必要があります。

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SNSへの投稿を仄めかす脅迫的な行為への対処法

「このことをSNSに書いてやる」「悪い口コミを広めてやる」といった発言は、飲食店にとって大きなプレッシャーとなります。
このような脅迫的な行為への対応で重要なのは、まず冷静さを失わないことです。
相手の要求が不当である場合は、その場で安易に要求を飲んではいけません。

毅然とした態度で、「お客様のご意見は真摯に受け止めますが、脅迫的な言動には応じられません」と伝えることが大切です。
対応の際は、必ず複数の従業員で行い、可能であれば会話を録音したり、やり取りを詳細に記録したりして証拠を確保してください。

要求がエスカレートし、身の危険を感じるような場合は、ためらわずに警察に相談することも検討すべきです。
こうした行為は威力業務妨害罪や脅迫罪に問われる可能性もあるため、法的な対応も視野に入れる必要があります。

経営者が必ず実施すべきこと！法律で定められた雇用管理上の措置

カスハラ対策の義務化に伴い、事業主には具体的な雇用管理上の措置を講じることが法律で定められました。
これは、単に問題が起きてから対応するだけでなく、カスハラを未然に防ぎ、従業員が安心して働ける環境を積極的に作ることを求めるものです。

この措置は、大きく分けて「方針の明確化と周知」「相談体制の整備」「事後の迅速かつ適切な対応」の3つの柱から成り立っています。
これらの対策を組織的に行うことで、従業員は「会社が守ってくれる」という安心感を得ることができ、カスハラに対する現場の対応力も向上するでしょう。

ここからは、法律で求められるそれぞれの措置について、飲食店が具体的に何をすべきかを詳しく解説していきます。

カスハラに対する基本方針を明確にし従業員へ周知する

事業主が講ずべき措置の第一歩は、職場におけるカスハラを行ってはならないという方針を明確にすることです。
これには、カスハラに該当する具体的な言動の例や、カスハラを行った者に対して厳正に対処する旨の方針を含める必要があります。
この方針は、就業規則や服務規程などの社内規程に明記することが望ましいです。

規程の作成だけでなく、その内容を全従業員に周知し、理解を促すことが極めて重要となります。
具体的な周知方法としては、社内報やパンフレット、ポスターなどを活用して掲示・配布するほか、朝礼やミーティングの場で定期的に説明する機会を設ける、全従業員を対象とした研修を実施する、といった方法が考えられます。

このカスハラ対策は、従業員だけでなく、顧客に対しても店の姿勢を示すことにつながります。

従業員が安心して相談できる体制を整備する

カスハラ対策として、従業員が被害に遭った際に安心して相談できる体制を整備する措置が不可欠です。
具体的には、相談担当者をあらかじめ定め、正式な相談窓口として従業員に周知することが求められます。

小規模な店舗であれば、店長や信頼できるベテランスタッフを担当者に指名する方法が考えられます。
相談窓口は、単に設置するだけでなく、相談者が不利益な扱いを受けないことを保証し、プライバシーが守られることを明確に伝えてください。

また、相談しやすい環境づくりの一環として、対面だけでなく電話やメールなど、複数の相談方法を用意することも有効な対策です。
相談を受けた担当者は、内容に応じて産業医や地域の相談機関など、外部の専門家と連携できる体制も整えておくと、より適切な対応が可能になるでしょう。

被害に遭った従業員への配慮と事後の迅速な対応

実際にカスハラの事案が発生した場合、事業主には被害を受けた従業員への配慮を行う措置が求められます。

まず、相談者から事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害の状況を把握することが重要です。
その上で、被害者のメンタルヘルス不調に配慮し、必要に応じて心理的なサポートを提供したり、産業医や専門のカウンセラーへの相談を促したりしましょう。

また、就業環境を改善するための措置として、加害者との接触を避けるための配置転換や、一時的な休職を認めるといった対応も検討すべきです。
事後の対応として、加害者に対しては、事実確認の上で毅然と対応し、再発防止を求めます。
一連の対応内容は正確に記録し、社内で共有して再発防止策を検討することも、法律で求められる重要な措置の一つです。

プライバシー保護のために必要な措置を講じる

カスハラの相談対応においては、相談者および関係者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じることが法律で義務付けられています。
相談窓口の担当者には守秘義務があることを徹底指導し、相談内容が本人の同意なく他者に漏れることがないような仕組みを構築する必要があります。

具体的には、相談記録の保管方法を定め、アクセスできる担当者を限定するなどの対策が考えられます。
また、カスハラの相談をしたことや、事実関係の確認に協力したことなどを理由として、従業員が解雇されたり、不利益な配置転換をされたりといった不利益な取り扱いを行うことは固く禁じられています。

これらのプライバシー保護と不利益取扱いの禁止に関する方針を明確に定め、全従業員に周知することが、安心して相談できる体制づくりの基礎となるのです。

スタッフを守り、定着率を上げる！現場で使えるカスハラ対応フロー

法律で定められた措置を講じることはもちろん重要ですが、それらを現場で実行できる具体的な対応フローに落とし込むことで、初めてスタッフを守り、定着率を上げることにつながります。
カスハラはいつ、どのように発生するか予測が困難なため、「事前」「発生時」「事後」の3つのフェーズに分けて、それぞれの段階で何をすべきかを明確にしておくことが効果的です。

事前にマニュアルやポスターで対策を周知することで発生を抑制し、発生時にはスタッフが一人で抱え込まずチームで対応できる手順を定め、事後には適切なケアと再発防止策を講じる。
この一連の流れを確立することが、カスハラ対策を絵に描いた餅で終わらせないための鍵となります。

【事前対策】マニュアル作成やポスター掲示でカスハラを未然に防ぐ

カスハラを未然に防ぐための事前対策として、対応マニュアルの作成とポスターの掲示は非常に有効です。
マニュアルには、自店におけるカスハラの定義、発生時の具体的な対応手順（初期対応、報告ルート、責任者の役割など）、禁止事項、そして警察や弁護士など外部機関との連携方法を明記します。
これにより、スタッフは万が一の際にも冷静に行動できるようになるでしょう。

また、店内やバックヤードに「お客様へのお願い」といった形で、迷惑行為を禁止する旨のポスターを掲示することも効果的な対策です。
これは、悪意のある顧客に対する牽制になるだけでなく、従業員に対して「会社はカスハラを許さない」という明確なメッセージを伝えることにもつながり、働く上での安心感を醸成します。

【発生時】スタッフが一人で抱え込まないための具体的な対応手順

実際にカスハラが発生した際の対応で最も重要なのは、スタッフが一人で抱え込まない体制を築くことです。
マニュアルには、「必ず他のスタッフや責任者に助けを求める」「一人で判断せず、複数人で対応する」といった原則を明記します。

具体的な対応手順としては、まずお客様の話を冷静に聞く姿勢を見せつつも、威圧的な言動や不当な要求には毅然と応じない態度が求められます。
対応が長引く場合や、身の危険を感じる場合は、速やかに責任者に交代するか、110番通報することをためらってはいけません。
また、後の対応のために、いつ、どこで、誰が、何を言ったかなど、具体的な状況を時系列で記録しておくことも大切です。

これらの手順を定めることで、スタッフ個人の負担を軽減し、組織としての適切な対応が可能となります。

【事後対応】従業員のメンタルケアと再発防止策の検討

カスハラへの対応が終わった後、事後対応として従業員のメンタルケアと再発防止策の検討が必要不可欠です。
被害に遭った従業員は、精神的に大きなダメージを受けている可能性があります。
責任者は必ず面談の機会を設け、話を聞き、必要であれば産業医の面談やカウンセリングを手配するなど、心身のケアを最優先に行ってください。

また、今回の事例を組織の教訓として活かすための対策も重要です。
対応の記録を基に、何が問題だったのか、マニュアルに不備はなかったかなどをチームで振り返り、再発防止策を検討します。
例えば、特定の状況でカスハラが起きやすいのであれば、人員配置を見直す、防犯カメラの設置を検討するといった具体的な対策につなげます。
このサイクルを回すことが、より安全な職場環境の構築につながります。

カスハラ対策を現場で機能させるには、対応マニュアルを用意するだけでなく、責任者への報告ルートや相談体制、スタッフへの周知・教育まで含めて仕組みを整えることが大切です。
しかし、日々の営業と並行しながら、店舗の実情に合ったルールを整備し、スタッフ全員に定着させるのは簡単ではありません。
カスハラ対応だけを切り離すのではなく、働きやすい職場環境や人材の定着とあわせて考える必要があります。

TRNグループでは、飲食店の採用・育成・定着・組織づくりを含め、店舗運営に関するご相談を受け付けています。
スタッフが一人で問題を抱え込まない体制を整えたい方や、店舗の組織づくりを見直したい方は、ぜひ無料相談をご活用ください。
※カスハラに該当するかどうかの個別判断、就業規則の法的な整備、損害賠償請求などの具体的な法務・労務対応については、弁護士や社会保険労務士、警察、都道府県労働局などの専門機関へご確認ください。

自店だけの対策に不安を感じたら？外部の専門家や支援サービスも視野に

カスハラ対策は多岐にわたり、マニュアル作成や研修の実施など、店舗運営と並行してすべてを自店だけで完結させることには限界があるかもしれません。
特に、法的な判断が求められるケースや、悪質なクレームがエスカレートしてしまった場合など、内部だけでの対応に不安を感じる場面も出てくるでしょう。

そのような場合は、無理に抱え込まず、外部の専門家や支援サービスを頼ることも有効な選択肢です。
弁護士や警察といった専門機関はもちろん、最近ではカスハラ対策に特化したコンサルティングサービスも増えています。
これらの外部リソースを適切に活用することで、より専門的かつ効果的な対策を講じることができ、経営者や現場の負担を大幅に軽減することが可能です。

まずは、どのような専門家と、どのタイミングで連携すべきかを把握することから始めましょう。

弁護士や警察など専門機関と連携するタイミング

自店の対応だけでは解決が難しいと判断した場合、速やかに外部の専門機関と連携することが重要です。
特に、身体的な暴力を振るわれたり、器物を損壊されたりした場合は、従業員と他の客の安全を確保するため、直ちに警察へ通報してください。
また、「土下座しろ」「誠意を見せろ」といった脅迫的な言動や、執拗な金銭要求が続く場合も、脅迫罪や恐喝罪にあたる可能性があるため、警察への相談を検討しましょう。

弁護士への相談は、法的措置を視野に入れる段階で有効です。
例えば、悪質なクレームによって業務が著しく妨害された場合の損害賠償請求や、SNSでの誹謗中傷に対する削除請求など、具体的な法的対応についてアドバイスを受けることができます。
問題が深刻化する前に、どの段階で専門家に助けを求めるかの基準をあらかじめ設けておくとよいでしょう。

カスハラ対策の専門家に相談するメリット

カスハラ対策を弁護士や専門のコンサルタントといった専門家に相談することには、多くのメリットがあります。

第一に、法的な観点から自社の対策が適切かどうかを客観的に評価してもらえる点です。
労働関連法規や過去の判例に基づいたアドバイスにより、より実効性の高い就業規則やマニュアルを作成できます。

第二に、従業員研修を外部に委託することで、より専門的で説得力のある教育が実施できることです。
専門家による研修は、従業員の当事者意識を高め、対応スキルを向上させる効果が期待できます。

第三に、万が一訴訟などのトラブルに発展した際に、スムーズに法的対応へ移行できる安心感があります。
顧問弁護士がいれば、日常的な相談から緊急時の対応まで一貫してサポートを受けられ、経営者の精神的な負担も軽減されるでしょう。

店舗運営の負担を減らすコンサルティングサービスの活用

日々の店舗運営に追われ、カスハラ対策にまで手が回らないという経営者にとって、コンサルティングサービスの活用は有効な選択肢でしょう。
こうしたサービスは、各店舗の状況に応じたカスタマイズされた対策を提案してくれます。
例えば、飲食業特有のリスクを洗い出し、現場で実際に機能する具体的な対応マニュアルの作成を代行してもらうことが可能です。

また、従業員向けの研修プログラムの企画・実施や、相談窓口の外部委託サービスを提供している場合もあります。
これにより、経営者はカスハラ対策に関する業務負担を大幅に削減し、本来注力すべき店舗運営やサービス向上に集中できます。

専門家の知見を借りることは、結果的に時間とコストの節約につながり、より効果的な対策の導入を可能にするための賢明な投資と言えるかもしれません。

飲食店のカスハラ対策義務化に関するFAQ

ここでは、飲食店の経営者や店長の皆様から寄せられるであろう、カスハラ対策義務化に関する質問にお答えします。

Q. カスハラ対策の義務化で、個人経営の小さな飲食店も対象になりますか？

A. はい、対象になります。
カスハラ対策の義務化は、企業の規模を問わず、従業員を一人でも雇用するすべての事業主が対象です。
したがって、個人事業主として経営している小規模な飲食店であっても、パートやアルバイトを含め従業員がいる場合は、法律で定められた雇用管理上の措置を講じる義務があります。

Q. お客様からの厳しい意見と悪質なカスハラは、どのように見分ければ良いですか？

A.「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」の2つの軸で判断します。
サービスへの不満に対する改善要求など、内容が妥当であっても、大声での恫喝や長時間の拘束、人格否定といった社会通念上許容されない手段・態様が用いられた場合は、カスハラと判断できます。
正当なご意見には真摯な対応が必要ですが、行き過ぎた行為に対しては毅然と対応することが重要です。

Q. 飲食店がカスハラ対策として、最低限やらなければならないことは何ですか？

A. 法律で定められている最低限の措置は3つです。
一つ目に、カスハラを許さないという事業主の方針を明確にし、従業員に周知すること。
二つ目は、従業員が被害について相談できる体制を整備すること。
三つ目は、実際に被害が発生した際に、事実確認を行い、被害従業員への配慮や再発防止策を講じるなど、迅速かつ適切に対応することです。

これらは飲食業を含む全事業者に求められます。

まとめ

2026年10月から、カスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが、事業主に義務付けられました。
飲食店においても、カスハラには毅然と対応して従業員を守るという方針を明確にし、相談窓口の設置や発生後の対応、相談者のプライバシー保護などに取り組む必要があります。
ただし、正当な意見とカスハラの境界は、要求の内容や伝え方、店舗側の対応状況などによって判断が異なります。
現場のスタッフに判断を任せきりにせず、責任者へ引き継ぐ基準や警察・弁護士などへ相談する条件をあらかじめ決め、店舗として対応できる状態を整えておくことが重要です。

カスハラ対策は、お客様を遠ざけるためのものではありません。
正当な意見には誠実に向き合いながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動からスタッフを守るための取り組みです。
店舗の姿勢が明確になれば、現場で働くスタッフにとっても、困ったときに頼れる基準になります。

お客様への対応を大切にしてきた店舗ほど、どこからをカスハラとして扱うべきか、迷う場面もあるでしょう。
しかし、スタッフが傷ついてから初めて対策を考えるのではなく、安心して接客を続けられる環境をあらかじめ整えておくことが、店舗とそこで働く人を守ることにつながります。

カスハラ対策をきっかけに、スタッフの働きやすさや人材の定着、店舗の組織体制まで見直したい場合は、ぜひ当社の無料相談をご活用ください。
※カスハラへの該当性、就業規則の整備、損害賠償請求など、個別具体的な法務・労務上の判断については、弁護士、社会保険労務士、警察または都道府県労働局などの専門機関へご確認ください。