飲食店の口コミ返信の例文テンプレート集｜高評価・低評価別に紹介

飲食店の口コミへの返信は、店舗のオンライン上での評判を形成し、ビジネスの成功に大きく影響します。お客様からの素晴らしい口コミは、ポジティブな評判を広め、顧客との信頼関係を向上させ、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

この記事では、口コミを適切に管理することの効果や、具体的な口コミ返信の例文などを、良い内容と悪い内容に分けてご紹介します。ぜひ本記事を参考に、効果的な口コミ返信に取り組んでみてください。

飲食店が口コミに返信すべき3つの理由

飲食店に寄せられた口コミへの返信は、時間と手間がかかる作業ですが、店舗経営にとって多くのメリットをもたらします。

近年、ユーザーはGoogleマップなどのレビューを参考に来店する店舗を決める傾向が強く、その際、口コミへの返信内容もチェックしています。これは飲食店だけでなく、ホテル業界などでも同様に見られる動きです。丁寧な返信は、投稿者だけでなく、それを見ている潜在顧客に対してもポジティブな印象を与え、集客効果を高めます。

1.新規顧客の来店を後押しできる

口コミへの返信を丁寧に行うことで、お店が顧客の声を大切にしている姿勢が伝わります。特に、まだ来店したことのない潜在顧客は、他の利用者の評価とともに、お店の対応を注視しています。
例えば、あるレストランに寄せられたネガティブな意見に対して、店舗が誠実な謝罪と具体的な改善策を返信していれば、それを見た第三者は「このお店は信頼できる」と感じるかもしれません。
一つひとつの返信は、投稿者個人とのやり取りに留まらず、お店の信頼性を公に示す機会となり、新規顧客の来店を促す重要な要素として機能すると言えます。

2.リピーターの育成につながる

口コミ投稿者への真摯な返信は、顧客満足度を高め、再来店を促す効果が期待できます。良い口コミに対して感謝の言葉を伝えることで、顧客は「自分の声が届いた」と感じ、お店への愛着を深めます。一方、悪い口コミに対しても、まずは不快な思いをさせたことへの謝罪を真摯に行い、具体的な改善策を提示することが不可欠です。
この誠実な対応によって、一度は不満を抱いた顧客の信頼を回復し、かえって熱心なファンになってもらえる可能性も生まれます。顧客との対話を通じて、長期的な関係を築くことがリピーター育成の鍵です。

3.お店の課題や改善点が見つかる

顧客からの口コミは、お店が気づいていない課題や改善点を明らかにしてくれる貴重な情報源です。日々の業務の中では見過ごしてしまいがちな、料理の味付けのわずかな変化、特定のスタッフの接客態度、店内の清掃状況など、顧客目線ならではの具体的な指摘が含まれています。これらの意見を真摯に受け止め、一つひとつを分析することで、サービスの質を客観的に評価し、具体的な改善アクションへとつなげることが可能です。
口コミを単なる評価としてではなく、店舗運営を向上させるためのフィードバックとして活用する姿勢が、お店の成長を支えます。

【基本マナー】飲食店の口コミ返信で心がけたい4つのこと

飲食店の口コミに返信する際は、その内容が投稿者だけでなく、将来の来店を検討している多くの人の目に触れることを意識しなくてはなりません。誠実さが伝わる対応は店の評価を高めますが、不適切な返信はブランドイメージを損なう原因となります。

ここでは、信頼を築き、店の評判を守るために、返信時に必ず心がけたい4つの基本的なマナーについて解説します。

1.口コミ投稿から24時間以内に返信する

口コミへの返信は、可能な限り迅速に行いましょう。理想としては、投稿から24時間以内を目安に対応すると良いでしょう。投稿者は、自身の体験に対する関心や熱量が高い状態で意見を投稿しています。そのタイミングで素早く反応をすることで、お店の誠実な姿勢が伝わりやすくなります。特にネガティブな内容の口コミは、放置すると他のユーザーの目に触れる機会が増え、誤解や悪い評判が広がるリスクにつながりかねません。
迅速な対応は、問題の早期解決と、投稿者の不満を和らげる効果が期待できるため、返信のスピードを意識した運用体制を整えることが重要です。

2.まずは感謝の気持ちを伝える

口コミの内容が良いものであっても悪いものであっても、返信の冒頭ではまず感謝の気持ちを伝えることが基本です。顧客が時間と労力をかけてお店のために意見を投稿してくれたという事実に対して、敬意を払う姿勢を示します。
「この度はご来店いただき、誠にありがとうございます」「貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます」といった言葉から始めることで、相手の心証を和らげ、その後のメッセージが受け入れられやすくなります。特にクレームに対しては、まず感謝を述べることで、店側が冷静に意見を受け止めているという印象を与え、建設的な対話への第一歩となります。

3.投稿内容の具体的な部分に触れて書く

返信する際には、投稿された口コミの内容をしっかりと読み込み、その具体的な部分に触れることが重要です。
例えば、「当店のハンバーグのデミグラスソースをお褒めいただき、ありがとうございます」や「〇〇というスタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」のように、具体的な料理名や状況に言及します。これにより、テンプレートをただコピー＆ペーストしただけの機械的な返信ではなく、一件一件の口コミに真摯に向き合っているという姿勢が投稿者に伝わります。このひと手間が、顧客との信頼関係を深め、他の閲覧者にも好印象を与えます。

4.誰が見ても不快にならない丁寧な言葉遣いを

先述している通り、口コミへの返信は、投稿者一人に向けたメッセージであると同時に、不特定多数の潜在顧客が閲覧する公開文書でもあります。そのため、どのような内容の口コミに対しても、常に冷静かつ丁寧な言葉遣いを徹底しなくてはなりません。たとえ事実誤認や理不尽な要求が含まれていたとしても、感情的に反論したり、攻撃的な表現を用いたりすることは絶対に避けるべきです。敬語を正しく使い、誰が読んでも不快に感じない、誠実で落ち着いたトーンの文章を心がけることで、お店の品位と信頼性を守ることができます。
お店の公的な見解として、責任ある立場からの発言であることを常に意識しましょう。

【良い口コミ編】感謝と再訪を促す返信例文テンプレート

良い口コミへの返信は、投稿者への感謝を伝え、お店のファンになってもらう絶好の機会です。単にお礼を述べるだけでなく、投稿内容の具体的な点に触れながら、お店のこだわりなどを少し加えることで、より心のこもった返信になります。さらに、新メニューや季節限定の情報を添えて自然な形で再訪を促すことも、リピーター獲得につながる有効な手法です。

ここでは、シチュエーション別にすぐに活用できる返信例文を紹介します。

例文1：料理の味や盛り付けを褒められた場合

この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。また、〇〇の味や盛り付けに関しまして、お褒めの言葉をいただき大変嬉しく思います。
当店の〇〇は、シェフが厳選した旬の食材を使用し、一つひとつ心を込めて調理しております。そのこだわりを感じていただけたこと、調理スタッフにとっても大きな励みとなります。
季節ごとに新しいメニューもご用意しておりますので、ぜひまたお立ち寄りくださいませ。
次回のご来店を心よりお待ちしております。

例文2：スタッフの接客を評価された場合

先日はご来店いただき、誠にありがとうございました。また、スタッフの接客について温かいお言葉を頂戴し、重ねて御礼申し上げます。お客様に心地よい時間をお過ごしいただくことが、私どもの何よりの喜びです。
いただいたお言葉は、該当スタッフだけでなく全スタッフで共有し、今後のサービス向上の励みとさせていただきます。
これからもお客様にご満足いただけるよう、スタッフ一同精一杯努めてまいりますので、またお近くにお越しの際はぜひお立ち寄りください。

例文3：お店の雰囲気や内装について書かれた場合

この度は、数ある飲食店の中から当店をお選びいただき、誠にありがとうございます。お店の雰囲気や内装をお気に召していただけたとのこと、大変光栄に存じます。
当店は「〇〇（コンセプト）」をテーマに、お客様に非日常的な空間でリラックスしてお食事を楽しんでいただけるよう、照明やインテリアにもこだわっております。
季節に合わせて店内の装飾も少しずつ変えておりますので、また違った雰囲気もお楽しみいただけることと存じます。
またのご来店を心よりお待ちしております。

例文4：コストパフォーマンスの高さを喜ばれた場合

いつも当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。コストパフォーマンスに関してお褒めの言葉をいただき、大変嬉しく思います。
当店では、生産者から直接仕入れるなどの工夫により、質の高い食材をできる限りリーズナブルな価格でご提供できるよう努めております。お客様にご満足いただけたことが、私どもの何よりの励みとなります。
ランチタイムにはさらにお得なセットメニューもご用意しておりますので、よろしければぜひお試しください。
またのご来店をお待ちしております。

【悪い口コミ編】誠意が伝わる謝罪の返信例文テンプレート

悪い口コミへの対応は、飲食店の信頼を左右する極めて重要な業務です。不満や指摘に対しては、まず真摯に謝罪し、顧客の気持ちに寄り添う姿勢を示すことが重要です。感情的な反論や言い訳は避け、事実確認を行った上で具体的な改善策や再発防止への取り組みを明確に伝えましょう。

ここでは、シチュエーション別の謝罪文テンプレートを紹介します。

例文1：料理の味や品質に関する指摘

この度はご来店いただいたにもかかわらず、〇〇（料理名）の味に関してお客様のご期待に沿えず、大変申し訳ございませんでした。せっかくのお食事の機会を台無しにしてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
いただきましたご指摘を真摯に受け止め、早速、調理責任者に共有し、原因の究明と調理工程の見直しを行いました。今後は品質管理を一層徹底し、ご満足いただける料理を提供できるよう努めてまいります。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。

例文2：スタッフの接客態度への不満

この度は、スタッフの対応によりお客様に大変ご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。
お客様にリラックスしてお過ごしいただくべき空間で、私どもの指導不足によりご迷惑をおかけしたことを、重く受け止めております。
ご指摘いただいた内容につきましては、該当スタッフだけでなく全従業員に共有し、改めて接客マナーの指導を徹底いたします。
今後は、皆様に心地よくお過ごしいただける店作りに全力で取り組んでまいります。

例文3：待ち時間や予約トラブル

この度はご来店いただいたにもかかわらず、長時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
また、ご予約に関しましても、私どもの不手際でお客様にご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
今回の件は、ピークタイムにおけるスタッフ間の連携不足が原因でした。
今後は、ご案内方法の見直しと予約管理システムの改善を行い、再発防止に努めてまいります。
貴重なお時間をいただくことのないよう、業務改善に真摯に取り組む所存です。

例文4：店内の清掃や衛生面に関するご意見

この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。
しかしながら、店内の清掃不備によりお客様に不快な思いをさせてしまいましたこと、弁解の余地もございません。深くお詫び申し上げます。
飲食店として最も重要であるべき衛生管理が行き届いていなかったことを猛省しております。ご指摘を受け、直ちに店内全域の清掃と消毒を実施いたしました。
今後は清掃チェックリストの項目を見直し、責任者による二重チェックを徹底することで、常に清潔な環境を維持してまいります。

【評価のみ】コメントなしの口コミに返信するときの例文

コメントがなく、星評価のみが投稿されるケースも少なくありません。このような口コミに対しても、返信を行うことで、お店の丁寧な姿勢を他のユーザーに示すことができます。
高評価の場合は感謝を伝え、低評価の場合は改善の意思を示すとともに、具体的なフィードバックを丁重にお願いする内容が適切です。
文章がないからこそ、簡潔かつ誠実なメッセージを返すことで、お店への印象を良くする機会として活用しましょう。

高評価（星4〜5）の評価のみだった場合

この度は当店に高い評価をいただき、誠にありがとうございます。
スタッフ一同、大変嬉しく、励みになります。
お客様の評価を励みに、今後もより良いお料理とサービスを提供できるよう、一層精進してまいります。
もしよろしければ、次回ご来店いただいた際に、どのような点をお気に召していただけたかお聞かせいただけますと幸いです。
またのお越しを心よりお待ちしております。

低評価（星1〜2）の評価のみだった場合

この度はご来店いただいたにもかかわらず、ご期待に沿うことができず、誠に申し訳ございませんでした。
私どものサービスに至らぬ点がありましたことを、深くお詫び申し上げます。
今後の店舗運営改善のため、差し支えなければ、どのような点でご満足いただけなかったか、具体的な内容をお聞かせいただけますと幸いです。
お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。

飲食店の口コミ返信で絶対に避けたいNG対応

口コミへの返信は、適切に行えばお店の評価を高める強力なツールとなりますが、一歩間違えれば「炎上」を引き起こし、ブランドイメージを大きく損なうリスクもはらんでいます。特にネガティブな口コミに対しては、冷静かつ慎重な対応が求められます。

ここでは、お店の評判を落としかねない、絶対に避けるべきNG対応を3つ紹介します。

投稿内容に対して感情的に反論する

事実と異なる内容や、理不尽に感じるクレームが寄せられたとしても、感情的になって反論することは絶対に避けましょう。売り言葉に買い言葉のような形で反論してしまうと、お店の品位を疑われ、顧客対応ができない店というネガティブな印象を与えかねません。いかなる場合でも冷静さを保ち、敬意を払った丁寧な言葉遣いを徹底する必要があります。
どうしても反論が必要な場合は、感情を交えずに事実のみを客観的かつ簡潔に記述するにとどめましょう。

言い訳や責任転嫁と捉えられる文章

「その日は人手が足りなくて忙しかった」「新人スタッフのミスで」といった内容は、お店側の内部事情であり、顧客にとっては関係ありません。このような説明は、言い訳や責任転嫁と受け取られ、不誠実な印象を与えてしまいます。顧客が求めているのは、事情の説明ではなく、問題に対する真摯な謝罪と今後の改善策です。どのような背景があったとしても、まずは提供したサービスに不備があった事実を認め、店全体の責任として謝罪する姿勢が不可欠です。
原因を外部や特定の個人に求めるのではなく、組織としての課題として捉え、改善に取り組むことを明確に伝えなくてはなりません。

テンプレートをそのままコピーして返信する

返信業務を効率化するためにテンプレートを用意すること自体は結構ですが、それを一切変更せずにそのまま使い回すのはNGです。どの口コミに対しても全く同じ文面で返信していると、多くのユーザーはそれが定型文であることに気づきます。その結果、一件一件の意見に真摯に向き合っていないという印象を与え、かえってお店の評判を落としてしまいます。
テンプレートをベースにする場合でも、必ず「〇〇をお褒めいただきありがとうございます」のように、投稿内容の具体的な部分に触れる一文を加えるなど、個別の投稿者に向けてカスタマイズする工夫が求められます。

まとめ

飲食店における口コミへの返信は、顧客とのコミュニケーションを深め、店舗の信頼性を高めるための大事な活動です。

良い口コミには具体的な感謝と再訪を促すメッセージを、悪い口コミには真摯な謝罪と具体的な改善策を示すことが基本となります。

返信は投稿者だけでなく、多くの潜在顧客も見ていることを意識し、常に丁寧で誠実な対応を心がける必要があります。

本記事で紹介した例文やマナーを参考に、それぞれの口コミに合わせた適切な返信を行い、店舗の評判向上と集客につなげてください。