意外と使える!?お客様との距離を掴む3つのポイント

接客において、気にかけていることはありますか。パーソナルスペースに侵入され、距離感に不快な気持ちを感じてしまうお客様は意外と多いもの。簡単な仕草から相手の気持ちを読み取り、心遣いの行き届いたサービスを提供してみてはいかがでしょうか。

お店に入って、「なんかこの人苦手だなー。」なんて思うことはありませんか。繁盛する飲食店を目指すには、料理は勿論のこと“接客力”を磨くことは永遠の課題です。


飲食業に限らず接客業を生業としている方は、喜んでもらえるサービスや居心地良い空間作りなどを意識する事が重要と言えます。安定した固定客獲得に大事なこと。それは相手(お客様)との距離感です。

距離感掴めていない店員多すぎ問題

お客様は誰でも初対面の人とペラペラと話せるわけではないのです。時には一人でショッピングや食事を楽しみたいという人も少なくないのです。

洋服店の場合

f:id:tentsu_media:20160520110302p:plain「さー、今日は久しぶりの休日。ゆっくり買い物でも楽しもう・・・」

f:id:tentsu_media:20160520111159p:plain「いらっしゃいませ↑↑どんな商品お探しですかぁ?」

f:id:tentsu_media:20160520110738p:plain「(嫌な予感・・・)」

f:id:tentsu_media:20160520111159p:plain「うーん。お客さんだとぉー。これとか似合うと思うんですよぉ↑↑これ実は最近でた・・」

f:id:tentsu_media:20160520110738p:plain「・・・すいません。また来ます。(もう二度と来たくない・・・)」

飲食店の場合

f:id:tentsu_media:20160520115953p:plain「仕事も終わったし、この間行った美味しいお店で一杯やっていくかなー。」

f:id:tentsu_media:20160520115511p:plain「おーいらっしゃい。〇〇くん。この間のでいい?」

f:id:tentsu_media:20160520120211p:plain「はい、それで。(まだ二回目なのに、〇〇くん・・・?)」

f:id:tentsu_media:20160520115511p:plain「そういえばさ、この間〇〇くんが帰った後にさ、〇〇ちゃんが来て・・」

f:id:tentsu_media:20160520120211p:plain「今日はお会計で。」


こんな風にグッと近寄ってくる店員さんて意外と多いですよね。決して悪気があるわけじゃないのでしょうが、距離感に関しては各々が違う尺度を持っているので、それを心地よく感じる人もいれば、そうでない人もいます。


一度「私には合わないお店」という評価を受けたお店に、足を運ぶ人はなかなかいないでしょう。では、どう解決するか。それはお客様を良く観察をするということです。今回はお客様(お客様同士)との距離を掴む仕草について、心理学の観点から3つのポイントに絞ってご紹介します。

テーブルのグラスの位置で心の距離を掴む

まず一つ目に『テーブルにあるビールグラスの位置で測る』方法です。丸いテーブルに向かい合って座ったときや、相手との対角線上にビールグラスを置いているときは、まだアナタに心を許していないサインです。


ここで一気に距離を詰めようとしたりしては良くありません。時にはその人との関係を悪化させる可能性だってあり得ます。ゆっくり時間をかけて関係を構築しましょう。焦りは禁物です。

身体のサインで気持ちを読み取る

パーティーや飲み会などで、座席の隅で明らかに退屈そうにしている人がいる場合。身体の向きを観察してみましょう。もし身体が出口に向いていれば『即座にこの場から抜け出したい』サインです。


顔はこちらを向いているのに、身体やつま先が出口を向いているのは、相手に興味がない場合があります。話題を変え、その場を楽しんでもらえるような配慮が必要です。


表情や手の位置

f:id:tentsu_media:20160523110329j:plain
表情と言ってもパーツによっていろいろなサインがあるようです。体のサインやグラスの位置でも相手との距離が測れなかったときは、相手のこんな仕草に注目してみましょう。


口を尖らせたり、結んでいる場合は『何か言いたいんだけど押し殺していたり不満に思っている』。

手を頬にやる、スーパーの食品売り場で見かける光景。この仕草は『自身の感情を他人に悟られたくない』ときにする仕草です。


腕を組むのは『困っている証拠』。「相手に恐怖感を感じている」、「相手を威圧しようとしている」と一見正反対の性質を持つ仕草。実は自身を守っているサインでもあるんです。偉そうに指示して腕を組んでいる人、実は内心でドキドキしている可能性が高いです。

何より重要なのは、相手を観察すること

接客一つとっても、感じ方は人それぞれ。ですので、マニュアルに縛られ過ぎたおもてなしは、不快感の引き金になる可能性もあります。お客様一人一人の目線に立って付き合い方を考えれば、お客様と店側の双方にとってプラスになるものもあります。


一つのしぐさだけで心理学的に相手の心理を判断するのは禁物です。そのため、今回で挙げた例は、参考程度にするのが良いと思います。相手の動向や表情など、状況に合った臨機応変な接客を心掛け、お客様とお店側共に満足できる接客を意識してみてはいかがでしょうか。

マウンテンゴリラの様にやさしく



f:id:tentsu_media:20160523110329j:plain