有名人のスキャンダルから学ぶ危機管理対策

芸能界に限らず政界、財界で様々なスキャンダルが発覚しました。清純なイメージから一変して「悪女」「腹黒」に、「爽やか好青年」から「ゲス」認定、怖くて気が抜けない世の中になりました。メディアを賑わすスキャンダルや不祥事を反面教師にして飲食店でのトラブル対策を一緒に考えていきましょう!

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2016年は芸能界に限らず政界、財界で様々なスキャンダルが発覚しました。思い返すと正月早々から、タレントを始め、アーティストやアイドルなど、挙げればキリがありません。ある女性は清純なイメージから一変して「悪女」「腹黒」になり、また他の男性も「爽やか好青年」から「ゲス」認定されるなど、怖くて気が抜けない世の中になりました。


スキャンダルや不祥事が発覚し、その度に「謝罪会見」やら「説明責任」という言葉がメディアを賑わす。最初の対応を誤り、「火消し」どころか「火に油を注ぐ」結果になったケースも何度となく見てきました。


ここから何か学べることはないか?これが今日の本題です。


飲食店の経営者さんや、お店の責任者(店長さん)にとっても他人ごとではないハズ。メディアを賑わすスキャンダルや不祥事を反面教師にしてトラブル対策を一緒に考えていきましょう!


まずは、トラブルの対象物を知ろう!

まずトラブルにも色々と種類があります。言い換えればトラブルの対象です。一番先に思い浮かぶのは
「お客様」・・・・SNSを始めとするクチコミに影響
「従業員」・・・・労務管理や人間関係
「取引先」・・・・仕入先や大家さん
「地域」 ・・・・同じテナントの店子や近隣住民

他に設備系や契約など挙げたらキリがありません。今回は飲食店を営む皆様にとって大事なクチコミに影響を与える対人系に絞りました。いいクチコミは集客の見方になりますが、もし風向きが変わった時。有名であればあるほど、ダメージは大きくなります。よく「初動が肝心」なんて言われますが、事例をもとに基本を整理してみましょう。


世間を賑わした事例から学ぶ

初動対応が失敗した代表例

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最近多くて、わかりやすいのが不倫会見・・・議員さんや人気タレント‥等。年明けから嫌と言うほど見せられてきました。最初の対応を誤るとSNSが炎上します。


「嘘をつかない」「逆ギレしない」「開き直らない」「オロオロしない」言うは簡単ですが、いざ当事者になってみたら冷静でいられるかどうか。


また、忘れてはならないのが、某焼肉チェーンで数年前に起きた食中毒!小学生を含む5名が亡くなる事案でしたが、会社側の対応が不誠実と印象を持たれ、GW前後に発生したことから世間の注目を集めました。ここは非常に大事な部分なので、被害を最小限にできないか考えてみました。


① 事態発生に関する責任(道義的責任)・・・初動
→事態を発生させてしまい世間をお騒がせしたこと、社会的損失や被害者がいる場合は道義的な責任をしっかりはたす。


・逃げの姿勢は事態を悪化させる。
・自己保身、責任回避の心理が働くがそれは逆効果。
・「人間には防衛本能があるが故に非常時は対応が難しい」


謝罪会見ではよく見る光景です。会見を見てもなかなか腑に落ちる説明をされなかった。謝罪に対する誠意が見られなかったことが要因と考えられます。これを心に留めておくだけでも大分違うのではないでしょうか?


② 被害を拡大させない為の誠実な対応
ここで必要なのは相手目線。芸能人だったらファンの方がどう思うか。政治家だったら有権者、飲食店だったら顧客に置き換えられます。通常は自分本位になりがちですが、結局は評判を落とし、金銭的な被害を膨らませてしまいます。


「センテンススプリング」
「ありがとう文春!」


今、流行語大賞も夢じゃない衝撃的なフレーズが脳裏をよぎりました。こういった不祥事が起きた場合だからこそ、普段よりも慎重に対応しましょう。


③ 信頼回復に向けた改善
最後の仕上げです、①事態を受け止める②誠実に対応する姿勢を見せた後、何かしらの改善案を示す。


不祥事(クレーム)があったおかげで、人として、又は企業として成長できた。「災い転じて福となす」のことわざもあるくらいです。好感度が逆にアップする可能性は大いにあります。


■実際にあった信頼回復の例
楽天トラベル等の予約サイトを見ていたら、こんな事案がありました。

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①→②→③の流れに沿っていますね。
旅館には宿泊者だけでなく、旅行会社やネットエージェントの評価もあるので、悪意のあるクレーマーまで対応する必要はありませんが、的確な指摘は上手く活用し、無料の広告だと思えば前向きな気持ちになれそうです。


事態の収拾に重要なのは初動対応!

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振り返ると基本はステージ①の初動対応です。トラブル発生時の対応を見誤ると、チャンスは愚か、企業の持つイメージを落とすことになります。不祥事やクレームを揉み消すことはできませんが、被害を最小限に留めるのは勿論、ピンチをチャンスに変えるべく、真摯に問題に取り組みましょう。

クンピー



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