マニュアルがない?スターバックスの感動サービスは“考える接客”からきていた

現在、日本には数十店のコーヒーチェーンがあります。その中でも、全国展開している人気のスターバックス コーヒーは、ご存じですよね。スターバックス コーヒーにはどんなイメージをお持ちでしょうか?
 
私は以前、『スターバックスの感動サービスの秘密』という本を読んでとても感銘を受けました。この想いをぜひ皆さまにも共有したいと思い、ここでご紹介いたします! ※以後、スタバと略します。

 

スタバの隠されたサービスの裏側とは?!

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◆目次


マニュアルはなし。1人1人が“考える接客”を

まず、皆さんは接客マニュアルがあるのとないのとでは、どちらが良いですか?
チェーン展開しているお店には、大まかなマニュアルが存在すると思います。パートナー(従業員)には、“グリーンエプロンブック”と呼ばれる、スタバが何を大切にしているかを示した手帳が配られています。
 

グリーンエプロンブックに書かれている5つのキーワード
1.歓迎する(BE WELCOME)
2.心を込めて(BE GENUINE)
3.豊富な知識を蓄える(BE KNOWLEDGE)
4.思いやりを持つ(BE CONSIDERATE)
5.参加する(BE INVOLVED)
 
荒田 雅之「スターバックスの感動サービスの秘密」、ぱる出版、2010年、16ページ

 
この5つのキーワードをもとに、個々の考える接客を生み出しているそうです。これらの接客の心得が、マニュアルにしばられない接客につながっています。
 
スタバのキーワードをお借りして、私なりのルールを考えてみました。

1.歓迎する・・・とびっきりの笑顔で来店するお客様を迎える!

2.心を込めて・・・お客様に喜んでもらえるサービスはもちろん、おいしいものを提供する!

3.豊富な知識を蓄える・・・お客様へ提供する料理の素材や味など、知識を追及する!

4.思いやりを持つ・・・自分なりのアイディアをプラスした、気遣いのある接客をする!

5.参加する・・・売上げはどうしたら上がる?お客様にとって、よりよい空間を作るには?お店を皆と一緒に盛り上げでいくために積極的に参加する!

 
私が飲食店にいた頃は、常に『お客様の心の中をのぞけるような接客』を心がけていました。このスタバの考えについては、本にも記載があるのでぜひ参考にしていただきたいと思います。

 

キーワードを見て感じたこと

お客様目線に立ち“お客様を第一”に考えることが、日本人ならではのおもてなしだと感じます。自分達で考えながら接客をするので、従業員の考える力が養われ、接客力の向上にもつながるのではないでしょうか。


おもてなしを生むベースは○○時間にも及ぶ新人研修!

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◆スタバは人材教育をとても大切にしている

接客サービスマニュアルがないからこそ、スターバックスが大切にしているもの。それは、人材教育です。
 
荒田 雅之「スターバックスの感動サービスの秘密」、ぱる出版、2010年、25ページ

スタバでは、なんと80時間にも及ぶ研修をしているそうです!
 
私も飲食業界を長く経験しましたが、今まできちんとした研修を受けた記憶はほぼありません(笑)。せいぜい2~3日、時間にすると1日8時間だったとしても8×3=24時間程度。今まで働いた飲食店では、そのほとんどが“現場にぽーん!”と行ってこいのOJTのみ。これが1番早い方法なのかもしれませんが…。
そう考えると、スタバは濃密に研修を行っているんだな、という印象を受けました。
 
自分が働く職場の歴史や社風、価値観のほか、具体的にどんなスキルが必要かなど、現場に入る前に教わることは大切です。働く側もマネジメントする側としても、これからの仕事に役立てる意味でも重要なのかなと思いました。


『グリーンエプロンブック』を人材育成、社内コミュニケーションに生かす

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また、スタバの店内には、グリーンエプロンブック(GAB)カードといわれるものが用意されています。このカードの役割はについて、本ではこの様に説明されています。

自分の接客サービスが見守られ、良いところはGABカードに書かれ、褒められ、確かな評価として記録されます。これは日々の仕事に対して、ある種の緊張感をもたらすと共に励みともなっているようです。
 
荒田 雅之「スターバックスの感動サービスの秘密」、ぱる出版、2010年、34、35ページ

 
このグリーンエプロンブック(GAB)カードは、教育の1つとして使用されているそうです。とても良い制度だなと思いました!GABカードがあることでいいなと思った点を3つほど上げてみました。

【GABカードの良い点】
①きちんと自分を見ていてくれているという実感
②社員・アルバイト関係なくコミュニケーションを図る機会が作れる
③自分の長所を第3者目線で知るこができる

 
【理由】
①たくさんいるスタッフの中でも、個々を尊重することは働くやる気につながる
②カードをきっかけに社員同士のコミュニケーションが生まれ、距離を縮めることができる。普段から社員・アルバイトなど上下関係を問わず交流を計ることで、より良い職場環境を作り、臨機応変に対応しやすくなる
③自分の長所をどんどん伸ばせ、接客サービスの向上につなげることができる

   

カード導入の利点

私も以前に働いていた職場で、日々の出来事、その日の反省点を記入し店長に提出していました。GABと形態は違いますが、そこにコメントを返してくれていました。何度も読み返すことできちんと見ていてくれていることを実感し、褒めるところは褒め、改善点があればアドバイスをくれました。
 
そのおかげで、以前にも増してお客様と意思の疎通が計れるようになりました。何よりも、スタッフ皆がお客様に対して良いサービスを提供しようとしているからこそ生み出される、素敵なやり方だと思いました。

さいごに

今回は3項目のみあげましたが、共通して言えることは『常にお客様の先を想像して考えること』だと思います。私も普段さまざまな飲食店を訪れますが、気持ち良い接客だったり、時には気分が下がってしまう接客に出くわすこともあります。
 
そんな時スタバの接客に出会い、常に顧客を第一に考え、1人ひとりの心をつかむサービスを知りました。繁盛するお店とは“価格帯やおいしさ”だけではありません。心が落ち着く空間とは、肩の力を抜いて、自分らしく自然体で過ごせる場所ではないでしょうか。
 
いつしかのお・も・て・な・しではないですが、ほんの小さな気づきや心配りからアイデアが生まれ、お店全体に活気ある空気が伝わり、人の集まるお店へとつながっていきます。飲食店の皆さんも、こちらの本や記事をぜひ、参考にしてみてください。
  
■参考図書■
書名:スターバックスの感動サービスの秘密
著者:荒田 雅之
発行所:ぱる出版

スターバックスの感動サービスの秘密

スターバックスの感動サービスの秘密

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asm。


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