「予約はできてる?」電話予約の取りこぼしを防ごう!

年末年始は忘年会や新年会が続き、飲食店にとって繁忙期、怒涛の忙しさ! 年末年始は宴会が重なり予約の取り方によって売上が大きく変わります。 繁忙期を迎える前にスタッフ一丸となり、いま一度予約管理のオペレーションを見直してみませんか。 「忘年会・新年会の予約管理」について。

店通ライターの「おれ秋葉」です。
12月~1月は忘年会や新年会が続き、飲食店にとって繁忙期が訪れます。皆さんがこの記事を読む頃には既に忘年会の予約も入ってきているのではないでしょうか?
 
私も学生時代に6年間居酒屋でアルバイトをしていたため、年末の居酒屋が怒涛の忙しさであることは承知しています。今回は私の経験を元に忘年会・新年会の予約管理について話していきます。
 
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電話予約を受ける際の基本的な流れ

 
①お客様からの入電

②従業員による電話対応

③予約台帳・予約システムへの入力

  
といった流れでしょうか。実は、この一連の流れに思わぬ落とし穴が潜んでいます。
電話対応から予約の入力はすべて「人」が行うため、どうしても抜け漏れが出てきてしまう場合があります。忘年会・新年会シーズンでは職場の飲み会なども多く人数変更なども頻繁にあるため、余計に人的ミスが生じやすいです。

過去にはこんなケースを目にした事も…

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宴会のお客様がご来店されました。しかし、店側には予約の情報が入っておらず、行き場を失ったおじ様方が入り口付近に20名ほど。。私はかつて、そんな場面に遭遇したことがあります。もはや、「絶句」としか言いようがありません。この様な悲惨な場面を避けるためにも、「自分たちが店舗で行っていた工夫」についてお話させていただきます。

 

店舗でできる工夫を教えます


①予約対応者を限定する
②予約2日前に確認の電話をする
③メールは毎日チェック
④思い切って時間の変更の提案
  
①予約対応者を限定する
電話が鳴った時、よほどの新人でなければ近くにいる人が電話に出るでしょう。落ち着いた時間であれば、各々しっかり対応できると思います。しかしピーク帯などに電話が来た場合は対応にばらつきが出てしまい、抜け漏れ発生の可能性が一気に上がります。予約対応などは時間がかかるため、日ごとに予約対応者を決め役割分担を行うことで、業務の円滑化・抜け漏れリスクの軽減につながります。
    
②予約2日前に確認の電話をする
私の店舗では食材の発注が2日前だったため、発注前に予約の最終確認を行っていました。手間になるかもしれませんが、予約の最終確認を行うことで「変更内容が伝わっていない」といった事態を防ぐことができます。
   
③メールは毎日チェック
PCに来るメールの中には予約サイトからのメールもあります。チェックを怠ると、膨大な量のメールの中に重要な内容が埋もれてしまい、予約の取りこぼしにつながってしまいます。店舗のメールは毎日欠かさずチェックしましょう。
   
④思い切って時間の変更の提案
 
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Q:例えば金曜日の19時~20名×2時間の宴会予約を希望された際、皆さんはどうしますか?
 
A:時間の変更を提案してみる

そのまま予約を取る方もいるかもしれませんが、想像してみてください。「19時から20名で行う宴会」ということは、19時の時点で席がすでに確保されていなければいけません。17時オープンの店舗であればオープンの時点で予約まで2時間を切っており、お客さまを宴会部屋に通すのは困難になります。つまり、17時~21時までの4時間で1回転しかできません。宴会開始を18時に早めることができれば20時から2次会の予約が取れ、宴会開始を20時に遅らせることができれば18時前に来店のお客様を宴会前の席に通すことができ、回転率が上がります

 

繁忙期に心がけることとは

この様に、予約を取る一連の流れでも工夫できることが多々あります。宴会が重なる年末年始は予約の取り方によって売上が大きく変わります。繁忙期を迎える前にスタッフ一丸となり、いま一度予約管理のオペレーションを見直してみませんか。

おれ秋葉



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