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おいしいのに、物足りない?飲食店を選ぶポイントは「サービス」にあった!気づきのお話

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お酒を飲むなら大人数、ひとり酒が好きな訳ではない…でも言いたい…そんな、長年飲食業界に身を置くOZY(おじー)の独り言。
飲食店の決め手は「味」だけではない!お客さまへのサービスがどれほど大事なことか、これから語らせてもらおう。皆さまの気づきになりますように。

   
それでは、はじまりはじまり…


サービスがプラスに転じた時、お店の価値がもっと上がる

 
お店の料理の味をプラスにもマイナスにもする、それがサービスというもの。

 
●おいしいのに、あまりお客さまがいない…
●おいしいのに、何かひとつ物足りない…
●おいしいのに…???

 
店員に活気があって、お客さまとも積極的に会話をすると、自然とお店の雰囲気も明るくなる。その明るい雰囲気が、どんどん広がり人を呼び込み…お客様が集まってくるようになる。そんな、お客さま側にもお店側にも嬉しいサービスが、楽しい食事やお酒を前提として必要なのではと思う。



 

飲食店を選ぶ時…みんなは何を重視しているの?

   
ここで、「飲食店を選ぶ際の重視点」の調査結果をご覧いただこう。
 
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少々見にくいが、データを見ても分かるように上位をサービス関連のポイントが占めている。メニューの豊富さや価格もそうだが、世の中的にはサービスも同じくらい飲食店を選ぶ重要なポイントということがわかる。
  

時間に関する項目が上位にランク。
第1位「入店時に時間がかからない」
第5位「料理が出てくるまでに時間がかからない」
第6位「お店に長い時間いられる」
  
価格面(第2位)、接客面(第3位)のほか、「メニューが豊富である」(第4位)、「禁煙・分煙を実施している」(第7位)の割合が高い。
  
●女性はほとんどの項目で男性より割合が高く、様々な点を重視。
  
●年収が高いほど、「客層」「予約ができること」を重視。

出典:日本政策金融公庫 https://www.jfc.go.jp/n/findings/pdf/seikatsu25_1218a.pdf



コミュニケーションを甘く見ないで

 
焼肉屋にて。
『いやぁ~言うだけのことはある!』カルビ、タン、ステーキ…めちゃくちゃおいしい。しかも、値段もリーズナブル。その中でもおすすめはビールやハイボールと最高に合うホルモン!
 
でも…サービスが物足りない。まさに、『おいしいのに何かひとつ物足りない』状態。 
一体、その理由はなんなんだ?!検証してみよう。
   
…まず、店員との会話がほぼない。コミュニケーションがない…と、言っておこう。

 

●ドリンクが空いてても、気付いてもくれない…テーブルの上、見てくれてるのかい…?
●店員に「おいしい」と伝えているのに…反応がない
●「お味はいかがでしたか?」「ありがとうございます。」など、期待する反応がない

   
⇒料理自体はおいしいのに、右から左へ流れていってしまうような感じ。せっかくの絶品料理が印象にすら残らない…。コミュニケーションはどこへ…?


 

“情報共有”コレ大事。


例えば、料理のオーダー漏れ、お客さまの前で何かを落としたり、こぼしちゃったりすることはどんなお店にだってある。それは仕方ないとして。その場で店員が謝罪する。

  
⇒でも、大体のお店がそこで終わってしまう…。
  
長年のOZYの経験からいうと、この“ピンチをチャンスに変える方法”は、店員同士で情報共有をしっかり図ることだと思う。
 
帰り際、他の店員からも『今日はすみませんでした!これに懲りずに次回もお待ちしてます!』と一言あるだけで、全然印象が違う。
上のデータ結果を見ても、1位、5位、6位の「時間」に関するものが上位に挙がっている。これは、お客さまの「時間」を大事にしようとする店員同士の“共有”から始まるもの。入店時のご案内をスムーズにし、いただいたオーダーを素早くキッチンに伝える。さらに、食後のデザートタイムなど居心地のいい店作りを皆で協力して提供する。
   

お客様の声をしっかりキャッチして

最終的にわたくしが思うに、「お客さまとのコミュニケーション」や「店員同士の情報共有」も含めてサービスが成り立っているもの。このポイントを理解すれば、もっといい店づくりが出来ると思う。
 
お客さま側としても、サービスなどで気付いた点があれば店員に直接伝えてあげて。ちなみにOZY(おじー)は店員に直接伝えます…。お店の思いとお客さまの思いが通じれば、街にサービスの行き届いた飲食店が増え、消費者とお店の良い関係が築けるかもしれません。この記事が皆さまの気づきになれば、これ幸い。



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