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コミュニケーションの観点から、電話の重要性を改めて考えてみる

だめたもり 飲食店業界特集 コラム

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先日、いつもの蕎麦屋へ行った時の出来事。「だめたもさん、今イギリスとチャット中で嫁に行った娘がでているので話します?」と言われ、早速会話が始まります。かっこつけて、「EU離脱で何か変わりました?」とやりつつ、いつでもどこでも世界中の人と顔を見ながら話せることにしばし感嘆。というのも、家庭に電話機があるのがステータスだった頃を体験した人間には、技術の進歩はまさに隔世の感。
 
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さて、今回のテーマは電話の日。今から126年前の1890年12月16日、わずか199台で、東京市と横浜市で電話事業がスタートした日だといいます。それから10年後の1900年には新橋と上野の駅前に自動(公衆)電話が設置されましたが、この時も交換手が取り次ぐ方式でした。1923年の関東大震災によって電話網が大打撃を受けたことから整備が行われ、2年後にダイヤル式が登場し、初めて“公衆電話”という呼称になったそうです。


だめたもにとっては、電話といえばやはり昭和38年に登場のダイヤル式の黒電話。ジージーというダイヤルが戻る音は今も頭の中に残っています。もちろん一家に1台の時代でしたから、内緒の電話はコール何回目かで切り、再度かけ直すなどのサインを作ったりと、秘密めいた思い出も懐かしいものがあります。それからプッシュフォンが登場してピ・ピ・ピ・となり、それが今の時代につながっているわけですよね。


日本での携帯電話のスタートは、昭和60年の移動電話のショルダーフォン。昭和54年に日本が世界初の自動車電話のサービスを開始したのですが、これを自動車から切り離したものをいいます。ただし、電池も一緒に運ぶ必要があったので重さは3㎏もありました。便利なのはわかるものの、そんなに重い思いをしてまで…と感じたことも大分昔の話です。もっともその2年後には小型化され“携帯電話”となるのも、使い勝手を考えれば当然の成り行きだったと思います。


以降現代のスマホにまで進化してくるわけですが、どんな機種になろうとも、電話の大きな役割は会話ですよね。チャットの意味も“雑談”なので、やはり相手とのやりとりには違いありません。1876年、アレクサンダー・グラハム・ベルによって生み出された電話は、驚くべき進化を遂げ、情報化社会の担い手となりました。


電話は最初のコミュニケーション


さてさて、この電話には前述したように甘い思い出もありますが、苦い思いをしている人も少なくないようです。ビジネスマンにとっての通信手段は電話やメール、手紙などですが、やはり電話が主役の方が多いと思います。それだけに、ビジネス現場での電話応対セミナーが常時開催されているのも頷けます。それは、電話コミュニケーションが、会社のイメージを決める重要な要素になっているからに他なりません。


当社でも、新入社員の研修時に電話応対研修を行っていますが、研修終了後のアンケートを見ると、さらに電話研修を充実して欲しいという意見を多数いただきます。当社の新入社員は営業職で入り、最初の仕事はテレアポです。その際社会人としてのビジネス用語や対応の仕方に戸惑います。学生時代の仲間としてのコミュニケーションルールから180度変わってビジネスルールになるわけですから、無理からぬことです。


しかしビジネスの現場においては、電話対応を習熟していきませんと成果には結びついてはいきません。一つ対応を間違えただけで、案件がポシャってしまうこともあります。


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つまり、会社や個人の営業成績に直接結びつくこともありますので、電話対応に恐怖心を抱く、そんな人も出てきています。対人恐怖症と同じで電話恐怖症と呼ばれ、ひどくなると専門医に診てもらう必要もあるそうです。もちろん、経験を積んで自信をもつことが重要なことはいうまでもありませんが、経験を積む時の失敗がトラウマとなってしまう場合もありますので、セミナー等を活用して早期に克服していくことがよいと言えます。


電話では相手の表情が見えないため、対面以上の心配りが必要といわれています。だめたもの場合電話に出る時は1オクターブ高い声で出たり、重要な相手の場合には、さらに歓迎の意味を込めてお辞儀をする(実際には見えていないけれど)など動作を交えて挨拶をするように心がけています。


それだけに、何の抑揚もない口調で対応をしていたり、マイペースで要領を得ない対応をしている人を見るとハラハラドキドキしてしまいます。性格だから仕方がないと言えばそれまでですが、それでは効果はあがりませんので、対応力の向上は是非ともしていきたいものです。


今の若い人たち、ネット世代においてはLINEなどのメールが主流になっているようですが、コミュニケーションの源は対話だと言えます。コミュニケーションは、話し手と聞き手とメッセージで構成されているだけに、相互理解こそが重要です。相互理解がすすめば、良好な人間関係にもつながってきます。電話の日にあたって、日頃のコミュニケーションのあり方を振り返ってみるのもいいかもしれませんね。
 
 
 



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